苏州导游，把苏州之美告诉全世界

　　多年来，一大批苏州导游立足本职岗位，兢兢业业地做好服务工作，为海内外游客讲述苏州故事、传播苏州文化，为苏州旅游业的蓬勃发展发挥了重要作用。日前，江苏省文化和旅游厅公布了江苏省“最受游客喜爱导游”名单，全省共30人入选，其中就有4名苏州导游，他们是苏州导游群体的优秀代表。

　　把鲜活的苏州介绍给各地来宾

　　顾凤娟：

　　苏州海外旅游有限公司高级导游

　　国家金牌导游、全国优秀导游，江苏省金牌导游员，苏州市金牌导游员、苏州市明星导游员，在全市旅游界具有一定的知名度和美誉度。

　　进入旅游行业18年来，顾凤娟坚持不断学习，努力提高讲解水平和服务技能，她不但努力学习新的旅游知识和服务技能，而且特别善于学习研究经济社会发展情况，并结合城市旅游的发展和旅游产品的转型升级，创造出一套具有城市特色和文化内涵的独特的讲解词，受到广大游客，特别是高层次会务游客的欢迎，对苏州这座城市进行了很好的宣传。除了在知识更新上下功夫，顾凤娟还很注意服务能力的提升，她拜师学唱苏州评弹，一丝不苟地练习普通话的吐字归音，与民间艺人交朋友，利用业余时间搜寻与苏州文化有关的小道具，

　　通过交流、学习、探寻，琢磨游客需求，把鲜活的苏州生活介绍给各地来宾。她还通过参加各种大赛来检验自己的讲解水平，获得国家级、省级、市级“金牌导游”的称号。

　　从2004年开始，顾凤娟经常参加我市重要政务活动的旅游接待，每次接到任务，她总是详细研究活动主题，揣摩讲解重点，根据客人不同的特点和需求，提供不同的讲解内容，每次都能讲出特色，每次都有新意，逐步形成了适合文艺界人士、投资商、技术专家、建筑师、医生、政府官员及远程游客、周边游客、旅游同行等不同群体的导游词，受到广大游客的肯定和喜爱。

　　导游职业以讲为主，但顾凤娟不但能讲，而且能写，她经常在各类报纸杂志上发表文章，其中相当一部分是关于景点、旅游经历等的游记类文章，还多次参与苏州导游词的编写。通过这些文章、教材的撰写，她一方面把平时的所思所想记录下来，形成较为系统的关于导游工作和苏州旅游的资料，另一方面也在更为广阔的舞台发挥了才能。通过写文章、写博客，她结识了很多文学界、艺术界、教育界和建筑界的有识之士，通过向他们学习、与他们交流扩大了苏州导游的影响、提升了导游的形象，也为自己进一步的学习创造了良好的条件。

　　获得诸多荣誉之后，顾凤娟没有沾沾自喜、裹足不前，她积极参加旅游部门组织的各类培训活动，向老导游、专家学者学习，同时也毫无保留地把自己的知识和技能传授给年轻的新入门的导游。她在我市各旅游院校和培训机构开设的导游考前培训课程、城市旅游专题讲座、园林景点示范讲解、新景点示范讲解等多门课程深受师生好评，她还协助姑苏区和古保委、市教育局等机构完成社区干部文化课堂、专业师资培训、古城保护志愿者培训等讲课任务，获得充分肯定。

　　近年来，顾凤娟在志愿服务方面也花了很多心血。2014年3月，她申请加入了苏州市名人馆志愿团，除了参与馆内常规引导服务、搜集名人资料等志愿工作外，她还加入到名人馆面向社会群体的公共教育活动中，以儿童、青少年、成人、老人为不同对象策划相对应的专题活动，通过讲座、视频、小微课程、手工实践、实地走访等多种形式讲述名人故事，传播名人精神。2017年，顾凤娟又加入苏州语言保护委员会，成为传承、弘扬苏州方言的志愿者。

　　用责任心将“小惊吓”变成“小确幸”

　　曲小青：

　　苏州文化国际旅行社有限公司中级导游（粤语）

　　从业23年来荣获“江苏省优秀导游员”“苏州市明星导游员”“苏州市品牌导游员”等称号。

　　自1995年从事导游行业以来，曲小青一直坚守在带团的第一线，23年来累计接待游客超过10万人次，曾参与过李光耀、李显龙、包玉刚、董建华、连战夫人等政要、名人的接待工作。作为一名一线导游员，她见证了旅游由当年的外事接待向市场化发展的转型，亲历了从接待外宾到带领中国人出国旅行的角色转换，对苏州旅游的发展成就感受颇深。从业23年，她始终保持接待工作零投诉的记录，获得了客人的肯定与表扬。如今，她依旧每天工作12小时以上，虽然陪伴游客的时间多过陪伴家人的时间，但她说，获得游客肯定认同，再累也是值得的！

　　从某种意义上说，每个人在社会上都是服务人员，服务社会、服务大众，只是服务的岗位不同、对象不同，尤其是旅游接待工作，接触人群广，遇到突发事件多，但导游员的责任心和服务意识，有时能及时化解游客的困境，将“小惊吓”变成“小确幸”。2017年冬天，曲小青接待的一个海外华侨团的行程已近尾声，一切顺顺当当，第二天就要送客人去机场返程了，可当晚将近12时，酒店的工作人员突然打电话给曲小青，说她团里有位客人自述在房间里摔断了脊椎，情况万分危险。曲小青二话没说立马赶到客人的房间，只见摔伤的老太太在床上痛苦地大声呻吟，同行的3个家人很是焦急。曲小青首先仔细询问了客人是在哪摔的？怎么摔的？现在的伤势如何？摔跤的老太太反复说她的脊椎摔断了，一直大声地喊疼。曲小青观察到伤者的瞳孔没有放大、说话也没有语无伦次，认为这一跤造成她脑震荡的可能性不大，可以排除一个“险情”，接着要了解脊椎的伤情。曲小青和伤者仔细沟通，并询问她的家人，她在摔跤过后是怎么躺到床上去的，当时的情况如何，并且不断安抚伤者及其家属说情况没有他们想象的那么严重，不过，为了保险起见，建议去医院急诊。同时，她不忘提醒游客，如果他们从加拿大来中国旅游前买了旅游意外保险，也需要这里的医院出具证明才能得到相应的理赔。在她的陪同下，伤者及其家属去了附近的医院。

　　经初步检查，医生初步诊断这位老太太只是受到外力造成皮下组织挫伤，吃点止痛片涂些外用药膏就好了，并无大碍。但就在这时，伤者自言自语地说“年龄大了，最近常摔跤，腿脚不好啦”，于是医生建议她拍个片子查清楚，但伤者及其家人都认为时间太晚了，明天大清早还要赶飞机，既然没大碍就不拍片了。曲小青却坚持劝说他们听从医生的建议，拍片检查。最后，根据片子确认伤者右脑下方生了个小囊肿，看尺寸大小应该长了半年左右，目前看是良性的，但建议回国后抓紧时间复诊。陪同客人看完急诊回到酒店，已经是次日凌晨4时了，曲小青顾不得好好休息，不久后又把客人安全送机。

　　过了不到2周的时间，这家人从加拿大打越洋电话给她报平安，说她是他们的救命恩人——老太太在中国摔了这跤，幸亏有中国导游坚持带他们看急诊，幸亏当场拍片检查及时发现脑部囊肿，现在老人已经成功地做了手术，身体已无大碍，万分感谢导游的认真负责。

　　作为一名导游，曲小青始终保持着对于这份职业的初心和对游客的真心，坚守在自己的岗位上，换回的是无数的表扬信和游客真挚的感谢，她用自己的行动在国内外游客心中树立起了苏州导游温暖的形象。

　　努力向游客传达文明旅游理念

　　项筱倩：

　　苏州市乐乡国际旅行社有限公司中级导游（粤语）

　　连续五届苏州市品牌导游，2017年江苏省旅游百佳人才，2018年国家金牌导游。

　　自1999年进入旅游行业开始，项筱倩不管是作为全陪带领苏州客人去中国境内各地旅游，还是接待外地来苏参观的游客，或者作为领队带团前往境外旅游的过程中都认真负责地完成任务，并且努力向客人传达文明旅游的理念，得到众多游客的好评和喜爱。

　　从2004年开始，她经常性参与各种接待活动，包括每一年的苏州国际旅游节和世界宗教大会、世博会、2017世界城市峰会、第20次中日韩环境部长会议等等，并于2015年以导游身份参与主持了苏州国际旅游节开幕式的现场直播，还参与了城市微旅行导游词的撰写等工作。

　　项筱倩的人生座右铭是“任何事情，要么不做，要做就要尽力做到最好！”为了更好地服务游客，她做了很多方面的努力，比如，每天不停练习广东话，以便更流利地为香港客人进行讲解；买来日语和韩语的书籍自学基础语法，并通过观看日剧和韩剧学习日语和韩语的日常会话，方便出境游时能更好地与当地相关人员沟通，可以在游客用餐、购物时为其进行翻译。她还利用空余时间重回苏州大学校园，学习并考取了中级心理咨询师证书，以便更好了解游客心理，在游客情绪有问题的时候加以疏导，提供更优质的服务。因为政策法规规定导游员不得给客人擅自用药，但有时遇上相关紧急状况需要紧急处理，所以她专门参加了红十字会举办的急救培训并取得了证书，同时学习、练习推拿跌打技术，在无法用药的情况下用物理手法帮助身体不适的客人。为了丰富讲解内容，她不停地学习各种相关知识，有空就会前往苏州图书馆等处查阅书籍，还持续关注新闻资讯以获得一手资料。

　　在努力做好本职工作的同时，项筱倩也热衷于公益活动，她是苏州市名人馆、苏州雪莲花助学联合会的资深志愿者，参与了“老苏州讲苏州名人故事”活动，经常参加雪莲花助学联合会的走访、义卖、联欢等各种活动帮助贫困学生，也曾在赛琳娜号邮轮上为希望工程相关活动做过主持和宣讲工作。

　　项筱倩经常到学校给旅游专业的学生上现场讲解课，参与各种新人培训教育工作，并且是江苏省导游资格现场考试的考评员，每年为苏州的旅游事业发现新鲜血液，找出适合的人才。

　　工作以外的项筱倩热爱运动，经常健身，练习瑜伽，还准备抽空去考瑜伽教练资格证书；她善于舞蹈，多次在联欢会和年会上进行表演；她懂得主持，曾经以海外特派员的身份为苏州电视台《施斌聊斋》节目录制过视频；还为同程旅游的邮轮部做过量子号邮轮的直播。多姿多彩的生活让她更加热爱自己的工作。

　　在红色景区追忆峥嵘岁月传播红色文化

　　何金玉：

　　苏州沙家浜旅游发展有限公司景区讲解员

　　从业十多年，获得“中国好导游”“苏州市银牌导游员”“常熟市金牌导游”“常熟市旅游产业个人先进工作者”等荣誉。

　　怀着对旅游事业的满腔热情和对导游工作的热爱，何金玉从2006年开始在沙家浜景区从事景区讲解员工作。从业十多年来，何金玉始终把“游客满意”放在首位，也取得了不俗的成绩，曾荣获“中国好导游”“苏州市银牌导游”“常熟市金牌导游”“常熟市旅游产业个人先进工作者”和“第三届全国红色旅游导游员大赛”二等奖、“江苏省红色旅游故事会”二等奖等奖项，并在2012年和2016年连续两次当选常熟市第十四届和十五届人大代表。在平时的工作中，她不仅关注自己熟悉的旅游业，还把目光投向社会发展的方方面面。沙家浜景区这个爱国主义教育基地也为她提供了广阔的舞台，激励和鞭策着她，让她牵记作为一名导游的使命感，一份传播当地文化和倡导文明旅游的责任。

　　在很多人看来，导游工作就是一份很普通的服务工作，既没有多大的技术含量，也不需要高深的学问，但何金玉作为一名红色旅游景区的讲解员，始终以高度的责任感和使命感从事这项工作，她认为，红色旅游景区讲解员是红色文化的代言人和传播者，要认真地为游客讲解革命史实，让他们在红色之旅中受到教育和洗礼。每当站在沙家浜革命历史纪念馆中讲解革命先辈经历的那段峥嵘岁月，每当面对来到纪念馆重温入党誓词的党员时，她都全情投入，用富有号召力的讲解，让每位游客更加坚定革命信仰，也传达着她对本职工作的热爱和业务上精益求精的决心。在每天为游客讲解红色历史的同时，她也在主动而又坚定地用自己的实际行动传播红色文化。

　　“顾客第一,服务至上”的理念是很多行业的工作守则,但要真正做到实处却并不容易。在旅游接待中,何金玉始终把“游客满意”放在首位，用心工作，用情服务。她觉得，游客来到一个陌生的地方，导游就是他们最亲的人，要学会换位思考，时刻关注游客的需要，真诚相待，提供热情周到的服务，做游客的贴心人。这十几年间,她共接待了几千个团队,不仅从未被投诉,还多次受到客人的表扬。

　　在一次讲解完后，她受到了全团游客的一致好评，有一位游客说，他去过全国那么多景点，第一次碰到讲得这么好又这么富有亲和力的导游。何金玉把游客的好评化作继续前行的动力和精益求精的压力，她说：“全国有那么多导游，我肯定不是最出挑的那一个，要担得起游客口中的好评，还要继续努力。”

　　在不断的工作和学习积累的过程中，何金玉发现每一个团队、每一个游客都有自己的特点，要做一名称职的导游，要赢得客人的理解和信任，就要不断加强学习，不断充实自己。优秀的导游员应该针对不同的游客,采取不同的方法，最大程度地激发游客的旅游兴趣，所以，在工作之余，她会经常做笔记、总结经验，针对不同的游客特点提前做好功课。

　　何金玉的讲解让海内外游客了解了沙家浜，爱上了苏州。她用自己的专业素养和实际行动，带领沙家浜景区一大批年轻的导游员认真工作，让这个业务素质强、服务态度好的团队，成为景区一道靓丽的风景线。她没有轰轰烈烈的事迹，却用自己十几年如一日的勤恳和真诚散发着作为导游的正能量，为苏州旅游的发展贡献着自己的力量。（本版图文除特别标注外均由苏州市旅游局提供）（摘自：苏州日报，本站编辑：咨询中心秦询）

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